10 советов менеджеру по кризисным коммуникациям
Умение эффективно управлять коммуникациями во время кризисных ситуаций является критическим навыком для PR-менеджеров в любой организации. Верное и своевременное информирование заинтересованных сторон - ключевой фактор в минимизации негативных последствий кризиса и сохранении репутации компании. В этой статье мы предоставим 10 советов менеджерам по эффективной кризисной коммуникации – что и как делать во время кризиса.
1. Быстрое реагирование. Важно быстро распознать и оценить кризисную ситуацию. Реагирование должно быть мгновенным, чтобы предотвратить ее дальнейшее развитие и уменьшить возможные негативные последствия. Время – самый ценный ресурс в кризис для пиарщика.
2. Использование различных каналов коммуникации. В современном мире существует множество каналов коммуникации, таких как социальные сети, пресс-релизы, электронная почта и др. Важно использовать все доступные каналы, чтобы достичь наибольшей аудитории и обеспечить передачу точной информации, а также поменять у аудитории оценку произошедших событий в правильную сторону.
3. Правдивость и открытость. В кризисной ситуации необходимо быть честным и прозрачным. Скрытая информация или обман могут нанести непоправимый ущерб репутации компании. Лучше быть открытым и предоставлять правдивую информацию, даже если она не является положительной. Попытки замести под ковер какие-то неприглядные факты могут стать известны и это кардинально усугубит ущерб от кризиса.
4. Создание команды кризисного управления. Назначение команды кризисного управления поможет организовать и координировать действия во время кризиса. Каждый член команды должен знать свою роль и обязанности, чтобы эффективно реагировать на ситуацию. Чем раньше вы сформируете такую команду, тем больше времени выиграете на то, чтобы загрузить в голосу целевой аудитории правильную картину произошедшего. В идеале команду надо сформировать еще до кризиса.
5. Предвидение возможных сценариев. Менеджер должен провести анализ всех возможных кризисных ситуаций, которые теоретически могут происходить или происходили в компании, и разработать планы действий на каждый из них. Это поможет быстро и эффективно реагировать на возникающие проблемы.
6. Сочувствие и эмпатия. В кризисной ситуации важно показать сочувствие и понимание пострадавшим. Сочувствие и эмпатия помогут смягчить негативные эмоции и укрепить доверие к компании.
7. Обучение персонала. Необходимо обучить сотрудников основам кризисной коммуникации. Они должны знать, как правильно общаться с заинтересованными сторонами, отвечать на вопросы и предоставлять точную информацию. Что можно говорить журналистам, что нельзя говорить журналистам. Что сотрудникам можно писать в соцсетях, а чего нельзя.
8. Анализ и изучение прошлых кризисов. Изучение прошлых кризисов и ошибок поможет избежать их повторения в будущем. Знание и понимание прошлых событий помогут разработать более эффективные стратегии и тактики коммуникации.
9. Постоянное обновление информации. Во время кризиса информация может меняться быстро. Важно постоянно обновлять информацию и предоставлять ее заинтересованным сторонам. Это поможет предотвратить появление слухов и недостоверной информации.
10. Оценка и анализ. После завершения кризисной ситуации необходимо провести анализ и оценку эффективности коммуникации. Это поможет выявить слабые места и разработать планы для улучшения в будущем. Проведите по окончании кризиса разбор полетов, проанализируйте все свои промахи и зафиксируйте важные выводы, скорректировав вашу PR-стратегию.
Эффективная кризисная коммуникация является неотъемлемой частью управления во время кризиса. Соблюдение этих 10 советов поможет менеджерам минимизировать негативные последствия кризиса и сохранить репутацию компании.А если вы все правильно сделаете, то не только сохранить, но и укрепить.
А для того, чтобы получить полную, подробную понятную и простую инструкцию, как отвечать на негативные комментарии и отзывы в интернете и как строить кризисные коммуникации в социальных сетях, прочитайте книгу Тимура Асланова «Я знаю, что им ответить»
Книгу можно купить в магазинах и на маркетплейсах Озон, Wildberries, Лабиринт. Она также доступны электронная версия и аудиокнига на Литрес.
Подробности и книге и ссылки на магазины и маркетплейсы можно найти тут https://negativ.pro/
1. Быстрое реагирование. Важно быстро распознать и оценить кризисную ситуацию. Реагирование должно быть мгновенным, чтобы предотвратить ее дальнейшее развитие и уменьшить возможные негативные последствия. Время – самый ценный ресурс в кризис для пиарщика.
2. Использование различных каналов коммуникации. В современном мире существует множество каналов коммуникации, таких как социальные сети, пресс-релизы, электронная почта и др. Важно использовать все доступные каналы, чтобы достичь наибольшей аудитории и обеспечить передачу точной информации, а также поменять у аудитории оценку произошедших событий в правильную сторону.
3. Правдивость и открытость. В кризисной ситуации необходимо быть честным и прозрачным. Скрытая информация или обман могут нанести непоправимый ущерб репутации компании. Лучше быть открытым и предоставлять правдивую информацию, даже если она не является положительной. Попытки замести под ковер какие-то неприглядные факты могут стать известны и это кардинально усугубит ущерб от кризиса.
4. Создание команды кризисного управления. Назначение команды кризисного управления поможет организовать и координировать действия во время кризиса. Каждый член команды должен знать свою роль и обязанности, чтобы эффективно реагировать на ситуацию. Чем раньше вы сформируете такую команду, тем больше времени выиграете на то, чтобы загрузить в голосу целевой аудитории правильную картину произошедшего. В идеале команду надо сформировать еще до кризиса.
5. Предвидение возможных сценариев. Менеджер должен провести анализ всех возможных кризисных ситуаций, которые теоретически могут происходить или происходили в компании, и разработать планы действий на каждый из них. Это поможет быстро и эффективно реагировать на возникающие проблемы.
6. Сочувствие и эмпатия. В кризисной ситуации важно показать сочувствие и понимание пострадавшим. Сочувствие и эмпатия помогут смягчить негативные эмоции и укрепить доверие к компании.
7. Обучение персонала. Необходимо обучить сотрудников основам кризисной коммуникации. Они должны знать, как правильно общаться с заинтересованными сторонами, отвечать на вопросы и предоставлять точную информацию. Что можно говорить журналистам, что нельзя говорить журналистам. Что сотрудникам можно писать в соцсетях, а чего нельзя.
8. Анализ и изучение прошлых кризисов. Изучение прошлых кризисов и ошибок поможет избежать их повторения в будущем. Знание и понимание прошлых событий помогут разработать более эффективные стратегии и тактики коммуникации.
9. Постоянное обновление информации. Во время кризиса информация может меняться быстро. Важно постоянно обновлять информацию и предоставлять ее заинтересованным сторонам. Это поможет предотвратить появление слухов и недостоверной информации.
10. Оценка и анализ. После завершения кризисной ситуации необходимо провести анализ и оценку эффективности коммуникации. Это поможет выявить слабые места и разработать планы для улучшения в будущем. Проведите по окончании кризиса разбор полетов, проанализируйте все свои промахи и зафиксируйте важные выводы, скорректировав вашу PR-стратегию.
Эффективная кризисная коммуникация является неотъемлемой частью управления во время кризиса. Соблюдение этих 10 советов поможет менеджерам минимизировать негативные последствия кризиса и сохранить репутацию компании.А если вы все правильно сделаете, то не только сохранить, но и укрепить.
А для того, чтобы получить полную, подробную понятную и простую инструкцию, как отвечать на негативные комментарии и отзывы в интернете и как строить кризисные коммуникации в социальных сетях, прочитайте книгу Тимура Асланова «Я знаю, что им ответить»
Книгу можно купить в магазинах и на маркетплейсах Озон, Wildberries, Лабиринт. Она также доступны электронная версия и аудиокнига на Литрес.
Подробности и книге и ссылки на магазины и маркетплейсы можно найти тут https://negativ.pro/
