Я знаю, что им ответить
Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете
Книга Тимура Асланова
Тимур Асланов

Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете

Я рассказываю про все виды гадостей, которые пишут в интернете, про все ситуации, в которых возникают негативные отзывы и про все типы авторов этих самых гадостей и что с ними делать.

Показываю, как к этому относиться, как с этим правильно взаимодействовать, как защищать себя и свою компанию от нападок сетевых агрессоров, как укреплять репутацию, несмотря на то что многие пытаются ее разрушить своими словами и действиями, как выйти из таких ситуаций с выигрышем.
Это и увлекательное профессиональное чтение, и разговор с умным и не лишенным чувства юмора собеседником, который знает о том, где у вас болит и какой подорожник приложить, чтобы поскорее перестало болеть.
  • как учебник
  • как шпаргалку
  • как справочник
по сложным ситуациям
и методам выхода из них
И все инструменты, которые я предлагаю читателю, рассмотрены на практических примерах, все методики проиллюстрированы кейсами. Все тезисы снабжены пошаговыми инструкциями и лайфхаками.
Книгу можно использовать
Для кого и о чем эта книга:
о том, как работать с негативными отзывами и комментариями в интернете про вас, вашу компанию, ваш бренд, вашу государственную структуру или некоммерческую организацию.
Это простая и понятная инструкция
5 причин
Как писать ответы на негатив, как подбирать слова, как строить коммуникацию, каких слов избегать, как гасить агрессию
03
Вы получите ответы на вопросы, как формулировать ответы на негативные и позитивные комментарии

прочитать книгу
05
Ключевые принципы, изложенные в книге, позволят вам легко самостоятельно разобраться в том, какой должна быть реакция на те или иные виды отзывов в интернете и соцсетях
01
Вы сможете обучать сотрудников
Книга станет отличной инструкцией, при помощи которой вы сможете провести внутреннее обучение в компании для сотрудников, работающих с отзывами
Из чего состоит репутация в сети, что такое tone of voice, о чём нужно помнить, когда вы отвечаете на негатив в сети и почему одно неосторожное слово может всё испортить, что значит быть на светлой стороне
Как находить негативные комментарии в интернете, как их анализировать, как понимать мотивы авторов комментариев и как находить ключ к решению проблемных ситуаций
04
02
Тимур Асланов

эксперт в области PR и эффективных коммуникаций, бизнес-тренер
  • основатель издательского дома "Имидж-Медиа",
  • главный редактор журнала "Пресс-служба"
  • автор книг "PR-тексты: как зацепить читателя", "Личный бренд – оружие массового впечатления", "Копирайтинг. Простые рецепты продающих текстов" и других,
  • автор и ведущий семинаров и тренингов по связям с общественностью, эффективным коммуникациям, копирайтингу, публичным выступлениям,
  • член Российской ассоциации по связям с общественностью,
  • член Гильдии маркетологов,
  • лектор Российского общества "Знание",
  • организатор ведущих российских конференций в области связей с общественностью, SMM, маркетинга и продаж.
Кому будет полезна книга
"Я знаю, что им ответить"


1. Любому бизнесу, который работает с клиентами и находится в конкурентной среде.
2. Государственной или муниципальной структуре, взаимодействующей с обществом.
3. Политикам и общественным деятелям.
4. Некоммерческим организациям и общественным объединениям.
5. Творческим коллективам и проектам.
6. Публичным личностям и селебрити, куда входят не только артисты, певцы и писатели, но и спортсмены и, конечно, блогеры.
7. Всем, кто что-то активно делает в публичном пространстве, взаимодействует с людьми, пишет посты в соцсетях.
Оглавление книги
“Я знаю, что им ответить”
Отзывы о книге

Эта книга дает замечательно структурированные инструменты определения тех, кто обесценивает вашу работу, или, наоборот, может оказаться полезным в своей критике. Тимур раскрывает как подняться выше конфликтной ситуации и "мысленно переворачивать шахматную доску", демонстрируя ценности и понимание клиента с одной стороны, а с другой дать отпор персонажам, пользующимся анонимностью и безнаказанностью в сети. Более того, каждая глава "оснащена" как великолепными эпиграфами от Баффета, Форда и Маккензи, так и метафорами самого автора, позволяющими еще лучше понять задачи специалиста по коммуникациям.
Татьяна Шахнес
старший директор по связям с общественностью и ESG компании LG
Необходимость работать с негативом в соцсетях у бизнеса появилась не вчера. Но то, что книга «Как компании работать с негативом» выходит только сегодня – ее огромный плюс. Она апеллирует к огромному опыту автора и не рассказывает вам «о», а показывает «как». Это пошаговая, но при этом увлекательная инструкция, «изучив» которую, читатель не совершит массу уже проверенных жизнью ошибок, а может вот так, в один шаг, стать профессионалом в работе с негативом в соцсетях.
Василий Чёрный
директор по стратегическим коммуникациям компании Brand Analytics
Тимур для меня и эксперт, и старинный друг, и наставник. Я всегда считал его одним из лучших специалистов в сфере PR, коммуникациях и Digital-маркетинге. Испытываю искреннюю радость за то, что наконец свои колоссальные знания в области работы с негативом и репутацией он изложил в этой книге. Несомненно, она пополнит библиотеку нашего офиса и мою личную. Рад одним из первых прочитать ее и всем рекомендую. Книга понятная и точная, богатая ценными советами и рекомендациями. Благодарю Тимура за проделанный труд.
Дмитрий Сидорин
основатель «Сидорин Лаб» и «Reputation House»
Как правило, при появлении онлайн-негатива руководство большинства компаний впадает в ступор. Негатив снижает продажи, наносит удар по репутации и, одновременно с этим, почти никто не знает как с ним правильно работать.Книга Тимура Асланова дает пошаговое, многомерное руководство, как справляться с онлайн-негативом любого формата: от естественного до троллинга. Особую ценность книге придает многолетний опыт автора, которым он щедро делится в книге.Однозначно рекомендую к прочтению!
Дамир Халилов
руководитель Clockwork Agency
Очень простая и понятная инструкция о том, как отвечать на негативные отзывы и комментарии в сети. Четкие алгоритмы, яркие примеры и полезные рекомендации по всем тонким моментам, вплоть до техники подбора слов в ответе. Написано легко и весело, читается на одном дыхании. Несомненно, эта книга должна стать настольной для тех, кто каждый день защищает компанию от нападок и атак в интернете.
Светлана Ащеулова
PR-директор Softline
Увлекательная и актуальная книга, которая читается очень легко и в удовольствие. Ведь все так или иначе сталкиваются с негативными комментариями, но мало кто понимает схему отработки!

«Я знаю, что им ответить» — настоящий кладезь необходимой информации: как отличить заказной негатив и черный пиар от реальных отзывов пользователей, как отвечать троллям и хейтерам, как обратить негатив в шутку и при этом не навредить репутации. Каждый надет в книге что-то абсолютно новое для себя.

Легко, злободневно и полезно!
Анна Кириченко
CEO коммуникационного агентства Redline PR (“Лучшее коммуникационное агентство в России - 2021, 2022, 2023 г» по версии АКМР)
Новая книга Кавалера Орденского знака «За заслуги в маркетинге» Тимура Асланова "Я знаю, что им ответить", вышедшая в издательстве «Бомбора» осенью 2023 года, рассказывает о том - как компаниям и организациям, их руководителям, пресс-секретарям, контент-менеджерам и прочим сотрудникам, взаимодействующим с клиентами и публикой правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете. Рассказывает увлекательно, с юмором, с примерами, с дельными советами, с классификациями и определениями. Кратко - 200 страниц, но емко.
Из книги Тимура Асланова читатель узнает: 8 важных правил для ответов на негатив; где поставить запятую во фразе «молчать нельзя комментировать»; 6 мотивов, которые движут авторами клиентского негатива; как корректно заменить бесящие раздраженных клиентов «НО» и «НЕ» в ваших ответах на их претензии, на более приятные выражения; чем отличаются «сожаления» от «извинений»; а хейтеры от троллей; и много еще чего полезного для повседневной работы вышеупомянутых товарищей.
Считаю, что книга Тимура Асланова «Я знаю, что им ответить» достойна включения в шорт-лист номинации «Лучшая книга по маркетингу на русском языке 2023».


Игорь Березин, Президент Гильдии Маркетологов

В этой книге очень точечно, пошагово дается инструкция отработки негативных вбросов в вашу строну. В сторону компании или персоны. Инструкция подразумевает декомпозицию ответа, разложение его на составляющие, выбор оптимального решения и его применение. Классификация вашего визави, понимание мотивов определяет тактику ответов.
Скорее всего, кому-то очень «толстокожему» эта книга будет мимо. Но тем, у кого оголенный эмоциональный нерв вовлеченного восприятия (у меня, например), эта книга поможет заземлиться, выдохнуть и определиться с действиями.
Не включая эмоции и не тратя свой жизненный импульс на случайные (или нет) высеры хейтеров о том, что, по их мнению, вы делаете «что-то не так».
Интересная книга. Читается быстро, легко, вся в примерах и подсказках.


Антон Верт, CBDO в SWAGGY.agency
листайте влево
Видео о книге
Купить книгу
Вы можете заказать книгу в следующих магазинах:
© Все права защищены
бизнес-тренер, автор книг
Тимур Асланов
Made on
Tilda