10 заповедей для тех, кто отвечает на негативные отзывы клиентов в социальных сетях

Негативные отзывы в интернете и социальных сетях пишут про всех. Вы можете заботиться о клиентах и сотрудниках, можете вкладываться в сервис и уникальный товар, но это не гарантирует, что все ваши клиенты будут обязательно довольны. Ваши продавцы могут ошибаться, техника может ломаться, а клиент может ожидать другого и расстраиваться от обманутых ожиданий. А расстроившись, он пойдет в интернет писать отзывы. А негативные отзывы будут отнимать у вас потенциальных клиентов. Обязательно будут, если вы не научитесь правильно на них отвечать.

Вот 10 заповедей – 10 важных принципов, которые помогут вам правильно выстроить коммуникацию с авторами негатива в интернете и защитить репутацию компании:

1. Быть внимательным и терпеливым. Помните, что клиенты могут быть раздражены или расстроены, поэтому сначала прочитайте отзыв несколько раз и попытайтесь понять причину недовольства. И ни в коем случае не допускайте ответной агрессии. Ваша задача выслушать, понять проблему, найти и предложить решение, чтобы устранить конфликт.

2. Отвечать вовремя. Не оставляйте клиентов без ответа на долгое время, так как это может усугубить ситуацию. Старайтесь реагировать как можно быстрее, чтобы показать, что вы заботитесь о клиентах. За этим наблюдает не только тот, кто написал негативный отзыв, но и все остальные, кто следит за вашей перепиской.

3. Сохранять профессионализм. Ваш ответ должен быть вежливым и профессиональным. Не вступайте в споры или оскорбления, даже если клиент агрессивен или несправедлив. Не отвечайте по принципу "Сам дурак!". Так вы отпугнете тех, кто читает ваши ответы на отзывы и думает, а стоит ли с вами работать.

4. Предлагать решение проблемы. После того, как вы поняли причину недовольства клиента, предложите конкретное решение проблемы. Это может быть скидка, замена товара или любое другое мероприятие, которое удовлетворит клиента. И не забудьте обозначить четкие сроки решения.

5. Быть открытым и прозрачным. Если ошибка или недоразумение произошли по вине компании, признайте это и извинитесь. Покажите клиенту, что вы цените его мнение и стремитесь исправить ситуацию.

6. Общаться на языке клиента. Постарайтесь использовать простой и понятный язык, который будет понятен клиенту. Избегайте использования технических терминов или сложных объяснений. Иначе у читающих возникнет ощущение, что вы хотите напустить туману и всех запутать.

7. Не забывать о конфиденциальности. Если клиент делится личной информацией, не раскрывайте ее без его согласия. Уважайте конфиденциальность клиента и обязательно предупредите о возможности удаления его комментария.

8. Быть гибким. Иногда клиент может потребовать нестандартное решение или компенсацию. Постарайтесь быть гибким и найти компромисс, который будет удовлетворять обе стороны. И не бойтесь выходить за рамки общепринятых в компании правил. Иногда правила устаревают. А клиент и его счастье важнее, чем принципы, которые кто-то когда-то утвердил в вашей организации. Может этот человек уже давно у вас не работает, а правила остались в наследство.

9. Учиться на ошибках. Анализируйте негативные отзывы и выявляйте причины их возникновения. Используйте эту информацию для улучшения своей работы и предотвращения подобных ситуаций в будущем. Если не менять бизнес-процессы, ведущие к проблемам с клиентами, вы будете все время получаить однотипные претензии и жалобы. И как бы вы ни рассыпались в извинениях, аудитория увидит, что ничего в компании не меняется.

10. Не забывайте о позитивных отзывах. Важно помнить, что не все отзывы будут негативными. Благодарите клиентов за положительные отзывы и поддержку. Это поможет создать положительное впечатление о вашей компании.

Ответы на негативные отзывы в социальных сетях могут иметь огромное значение для репутации компании. Следуя этим 10 заповедям, вы сможете эффективно управлять негативными ситуациями, улучшить отношения с клиентами и укрепить имидж вашей организации.

А для того, чтобы получить полную, подробную понятную и простую инструкцию, как работать с негативными. комментариями и отзывами в интернете с примерами из практики прочитайте книгу Тимура Асланова «Я знаю, что им ответить»

Книгу можно купить в магазинах и на маркетплейсах Озон, Wildberries, Лабиринт. Она также доступны электронная версия и аудиокнига на Литрес.

Подробности и книге и ссылки на магазины и маркетплейсы можно найти тут https://negativ.pro/