Как отвечать на негативные комментарии в интернете
Работа с хейтерами в соцсетях — это вызов для любого PR-специалиста, но правильная стратегия может превратить негатив в возможность для укрепления имиджа. Вот подробный чек-лист, который поможет эффективно управлять взаимодействием с хейтерами, минимизировать ущерб и поддерживать позитивный имидж.
1. Оцените характер хейта
Проверьте тон и содержание комментария:
- Критика конструктивная или беспочвенная?
- Оскорбления или призывы к ненависти?
- Это отдельный случай или часть организованной кампании?
Категоризация:
- Конструктивная критика — требует ответа.
- Троллинг/оскорбления — игнорируйте или блокируйте.
- Ложь/клевета — потребуйте опровержения или обращайтесь к юристам.
2. Мониторинг упоминаний и настроений
- Используйте инструменты мониторинга социальных сетей для отслеживания упоминаний бренда или личности.
- Следите за общим уровнем настроений и выделяйте негативные комментарии для анализа.
- Настройте уведомления о негативных упоминаниях для быстрого реагирования.
3. Оцените аудиторию хейтера
Проверьте профиль пользователя:
- Это реальный человек или фейковая учетная запись?
- Насколько велика его аудитория? Влиятельный блогер или обычный пользователь?
- Насколько велика активность на его странице? Насколоько воволечена его аудитория в его контент?
Если хейтер — лидер мнений, возможно, стоит обратиться напрямую, чтобы попытаться наладить диалог.
4. Не принимайте решения на эмоциях
- Пауза перед ответом: не реагируйте сразу. Важно не отвечать на негативные комментарии в состоянии стресса или раздражения.
- Подготовьте несколько вариантов ответа для обсуждения с командой.
5. Определите стратегию ответа
Конструктивный диалог:
- Начинайте ответ с благодарности: «Спасибо за ваш отзыв», «Спасибо за информацию».
- Ответьте на критику по существу, избегая личных выпадов и ответных оскроблений.
- Признайте ошибки, если они действительно были, и объясните, как планируете их исправить.
Не подкармливайте троллей:
- Не реагируйте на откровенные провокации и оскорбления.
- Если троллинг нацелен на провокацию скандала, лучше вообще не отвечать.
6. Используйте нейтральный и профессиональный тон
- Избегайте сарказма, агрессии или попыток унизить хейтера.
- Поддерживайте спокойный, вежливый и конструктивный тон, даже если ваш оппонент ведет себя вызывающе.
7. Превратите негатив в возможность
- Публично решите проблему, если она была поднята по делу, показав свою готовность к улучшению.
- Если хейтер приводит необоснованные доводы, вежливо предоставьте факты и пригласите к открытому обсуждению.
8. Модерируйте комментарии
- Если комментарий нарушает правила площадки (оскорбления, расизм, клевета), удалите его и при необходимости заблокируйте пользователя.
- Используйте фильтры, чтобы автоматически блокировать определенные слова или фразы.
9. Обратитесь к сторонникам бренда
- Активизируйте свою лояльную аудиторию, которая может встать на вашу защиту.
- Поддерживайте хорошие отношения с блогерами и медийными личностями, чтобы они могли заступиться за бренд в случае хейта.
10. Примите меры по предотвращению дальнейшего хейта
- Анализируйте хейт и выявляйте его причины (недовольство сервисом, продуктом, репутацией).
- Если одна и та же проблема повторяется, обратитесь к ее устранению, будь то улучшение продукта или корректировка сообщений бренда.
11. Установите внутренний регламент по работе с негативом
- Разработайте и согласуйте с командой стандартные процедуры для разных типов хейта.
- Когда реагировать, а когда игнорировать?
- В каких случаях нужна помощь юристов?
- Кто в компании отвечает за публичные ответы на сложные комментарии?
12. Привлекайте юристов при необходимости
- В случаях, когда негативные комментарии переходят границы и становятся клеветой или угрозами, привлекайте юридическую помощь.
13. Выработайте единый подход к кризисным ситуациям
- Если хейт становится массовым, необходимо создать кризисный штаб для работы с ситуацией.
- Оцените масштаб проблемы.
- Разработайте стратегию общения с прессой и пользователями.
- Подготовьте официальное заявление, объясняющее вашу позицию.
14. Учитесь на каждом кейсе
После каждой ситуации с хейтом проводите внутренний разбор.
- Что сработало?
- Где можно было действовать лучше?
Составляйте аналитические отчеты по каждой конфликтной ситуации, чтобы улучшать процессы.
15. Поддерживайте позитивный имидж бренда в долгосрочной перспективе
- Регулярно публикуйте позитивные новости, отзывы клиентов и достижения компании.
- Стимулируйте лояльных пользователей оставлять положительные комментарии.
- Развивайте культуру честного и открытого общения, чтобы негативные комментарии не смогли подорвать доверие к вашему бренду.
А для того, чтобы получить полную, подробную понятную и простую инструкцию, как отвечать на негативные комментарии и отзывы в интернете прочитайте книгу Тимура Асланова «Я знаю, что им ответить»
Книгу можно купить в магазинах и на маркетплейсах Озон, Wildberries, Лабиринт. Она также доступны электронная версия и аудиокнига на Литрес.
Подробности и книге и ссылки на магазины и маркетплейсы можно найти тут https://negativ.pro/
1. Оцените характер хейта
Проверьте тон и содержание комментария:
- Критика конструктивная или беспочвенная?
- Оскорбления или призывы к ненависти?
- Это отдельный случай или часть организованной кампании?
Категоризация:
- Конструктивная критика — требует ответа.
- Троллинг/оскорбления — игнорируйте или блокируйте.
- Ложь/клевета — потребуйте опровержения или обращайтесь к юристам.
2. Мониторинг упоминаний и настроений
- Используйте инструменты мониторинга социальных сетей для отслеживания упоминаний бренда или личности.
- Следите за общим уровнем настроений и выделяйте негативные комментарии для анализа.
- Настройте уведомления о негативных упоминаниях для быстрого реагирования.
3. Оцените аудиторию хейтера
Проверьте профиль пользователя:
- Это реальный человек или фейковая учетная запись?
- Насколько велика его аудитория? Влиятельный блогер или обычный пользователь?
- Насколько велика активность на его странице? Насколоько воволечена его аудитория в его контент?
Если хейтер — лидер мнений, возможно, стоит обратиться напрямую, чтобы попытаться наладить диалог.
4. Не принимайте решения на эмоциях
- Пауза перед ответом: не реагируйте сразу. Важно не отвечать на негативные комментарии в состоянии стресса или раздражения.
- Подготовьте несколько вариантов ответа для обсуждения с командой.
5. Определите стратегию ответа
Конструктивный диалог:
- Начинайте ответ с благодарности: «Спасибо за ваш отзыв», «Спасибо за информацию».
- Ответьте на критику по существу, избегая личных выпадов и ответных оскроблений.
- Признайте ошибки, если они действительно были, и объясните, как планируете их исправить.
Не подкармливайте троллей:
- Не реагируйте на откровенные провокации и оскорбления.
- Если троллинг нацелен на провокацию скандала, лучше вообще не отвечать.
6. Используйте нейтральный и профессиональный тон
- Избегайте сарказма, агрессии или попыток унизить хейтера.
- Поддерживайте спокойный, вежливый и конструктивный тон, даже если ваш оппонент ведет себя вызывающе.
7. Превратите негатив в возможность
- Публично решите проблему, если она была поднята по делу, показав свою готовность к улучшению.
- Если хейтер приводит необоснованные доводы, вежливо предоставьте факты и пригласите к открытому обсуждению.
8. Модерируйте комментарии
- Если комментарий нарушает правила площадки (оскорбления, расизм, клевета), удалите его и при необходимости заблокируйте пользователя.
- Используйте фильтры, чтобы автоматически блокировать определенные слова или фразы.
9. Обратитесь к сторонникам бренда
- Активизируйте свою лояльную аудиторию, которая может встать на вашу защиту.
- Поддерживайте хорошие отношения с блогерами и медийными личностями, чтобы они могли заступиться за бренд в случае хейта.
10. Примите меры по предотвращению дальнейшего хейта
- Анализируйте хейт и выявляйте его причины (недовольство сервисом, продуктом, репутацией).
- Если одна и та же проблема повторяется, обратитесь к ее устранению, будь то улучшение продукта или корректировка сообщений бренда.
11. Установите внутренний регламент по работе с негативом
- Разработайте и согласуйте с командой стандартные процедуры для разных типов хейта.
- Когда реагировать, а когда игнорировать?
- В каких случаях нужна помощь юристов?
- Кто в компании отвечает за публичные ответы на сложные комментарии?
12. Привлекайте юристов при необходимости
- В случаях, когда негативные комментарии переходят границы и становятся клеветой или угрозами, привлекайте юридическую помощь.
13. Выработайте единый подход к кризисным ситуациям
- Если хейт становится массовым, необходимо создать кризисный штаб для работы с ситуацией.
- Оцените масштаб проблемы.
- Разработайте стратегию общения с прессой и пользователями.
- Подготовьте официальное заявление, объясняющее вашу позицию.
14. Учитесь на каждом кейсе
После каждой ситуации с хейтом проводите внутренний разбор.
- Что сработало?
- Где можно было действовать лучше?
Составляйте аналитические отчеты по каждой конфликтной ситуации, чтобы улучшать процессы.
15. Поддерживайте позитивный имидж бренда в долгосрочной перспективе
- Регулярно публикуйте позитивные новости, отзывы клиентов и достижения компании.
- Стимулируйте лояльных пользователей оставлять положительные комментарии.
- Развивайте культуру честного и открытого общения, чтобы негативные комментарии не смогли подорвать доверие к вашему бренду.
А для того, чтобы получить полную, подробную понятную и простую инструкцию, как отвечать на негативные комментарии и отзывы в интернете прочитайте книгу Тимура Асланова «Я знаю, что им ответить»
Книгу можно купить в магазинах и на маркетплейсах Озон, Wildberries, Лабиринт. Она также доступны электронная версия и аудиокнига на Литрес.
Подробности и книге и ссылки на магазины и маркетплейсы можно найти тут https://negativ.pro/
