Статьи о работе с негативными комментариями

Чек-лист для PR-специалиста по работе с хейтерами в соцсетях

Как отвечать на негативные комментарии в интернете

Работа с хейтерами в соцсетях — это вызов для любого PR-специалиста, но правильная стратегия может превратить негатив в возможность для укрепления имиджа. Вот подробный чек-лист, который поможет эффективно управлять взаимодействием с хейтерами, минимизировать ущерб и поддерживать позитивный имидж.

1. Оцените характер хейта

Проверьте тон и содержание комментария:

- Критика конструктивная или беспочвенная?

- Оскорбления или призывы к ненависти?

- Это отдельный случай или часть организованной кампании?

Категоризация:

- Конструктивная критика — требует ответа.

- Троллинг/оскорбления — игнорируйте или блокируйте.

- Ложь/клевета — потребуйте опровержения или обращайтесь к юристам.

2. Мониторинг упоминаний и настроений

- Используйте инструменты мониторинга социальных сетей для отслеживания упоминаний бренда или личности.

- Следите за общим уровнем настроений и выделяйте негативные комментарии для анализа.

- Настройте уведомления о негативных упоминаниях для быстрого реагирования.

3. Оцените аудиторию хейтера

Проверьте профиль пользователя:

- Это реальный человек или фейковая учетная запись?

- Насколько велика его аудитория? Влиятельный блогер или обычный пользователь?

- Насколько велика активность на его странице? Насколоько воволечена его аудитория в его контент?

Если хейтер — лидер мнений, возможно, стоит обратиться напрямую, чтобы попытаться наладить диалог.

4. Не принимайте решения на эмоциях

- Пауза перед ответом: не реагируйте сразу. Важно не отвечать на негативные комментарии в состоянии стресса или раздражения.

- Подготовьте несколько вариантов ответа для обсуждения с командой.

5. Определите стратегию ответа

Конструктивный диалог:

- Начинайте ответ с благодарности: «Спасибо за ваш отзыв», «Спасибо за информацию».

- Ответьте на критику по существу, избегая личных выпадов и ответных оскроблений.

- Признайте ошибки, если они действительно были, и объясните, как планируете их исправить.

Не подкармливайте троллей:

- Не реагируйте на откровенные провокации и оскорбления.

- Если троллинг нацелен на провокацию скандала, лучше вообще не отвечать.

6. Используйте нейтральный и профессиональный тон

- Избегайте сарказма, агрессии или попыток унизить хейтера.

- Поддерживайте спокойный, вежливый и конструктивный тон, даже если ваш оппонент ведет себя вызывающе.

7. Превратите негатив в возможность

- Публично решите проблему, если она была поднята по делу, показав свою готовность к улучшению.

- Если хейтер приводит необоснованные доводы, вежливо предоставьте факты и пригласите к открытому обсуждению.

8. Модерируйте комментарии

- Если комментарий нарушает правила площадки (оскорбления, расизм, клевета), удалите его и при необходимости заблокируйте пользователя.

- Используйте фильтры, чтобы автоматически блокировать определенные слова или фразы.

9. Обратитесь к сторонникам бренда

- Активизируйте свою лояльную аудиторию, которая может встать на вашу защиту.

- Поддерживайте хорошие отношения с блогерами и медийными личностями, чтобы они могли заступиться за бренд в случае хейта.

10. Примите меры по предотвращению дальнейшего хейта

- Анализируйте хейт и выявляйте его причины (недовольство сервисом, продуктом, репутацией).

- Если одна и та же проблема повторяется, обратитесь к ее устранению, будь то улучшение продукта или корректировка сообщений бренда.

11. Установите внутренний регламент по работе с негативом

- Разработайте и согласуйте с командой стандартные процедуры для разных типов хейта.

- Когда реагировать, а когда игнорировать?

- В каких случаях нужна помощь юристов?

- Кто в компании отвечает за публичные ответы на сложные комментарии?

12. Привлекайте юристов при необходимости

- В случаях, когда негативные комментарии переходят границы и становятся клеветой или угрозами, привлекайте юридическую помощь.

13. Выработайте единый подход к кризисным ситуациям

- Если хейт становится массовым, необходимо создать кризисный штаб для работы с ситуацией.

- Оцените масштаб проблемы.

- Разработайте стратегию общения с прессой и пользователями.

- Подготовьте официальное заявление, объясняющее вашу позицию.

14. Учитесь на каждом кейсе

После каждой ситуации с хейтом проводите внутренний разбор.

- Что сработало?

- Где можно было действовать лучше?

Составляйте аналитические отчеты по каждой конфликтной ситуации, чтобы улучшать процессы.

15. Поддерживайте позитивный имидж бренда в долгосрочной перспективе

- Регулярно публикуйте позитивные новости, отзывы клиентов и достижения компании.

- Стимулируйте лояльных пользователей оставлять положительные комментарии.

- Развивайте культуру честного и открытого общения, чтобы негативные комментарии не смогли подорвать доверие к вашему бренду.

А для того, чтобы получить полную, подробную понятную и простую инструкцию, как отвечать на негативные комментарии и отзывы в интернете прочитайте книгу Тимура Асланова «Я знаю, что им ответить»

Книгу можно купить в магазинах и на маркетплейсах Озон, Wildberries, Лабиринт. Она также доступны электронная версия и аудиокнига на Литрес.

Подробности и книге и ссылки на магазины и маркетплейсы можно найти тут https://negativ.pro/

Made on
Tilda