10 ошибок при общении с хейтерами и как их избежать

Взаимодействие с хейтерами – неизбежная часть работы в PR и управлении репутацией. Неправильные реакции могут повредить имиджу компании, в то время как грамотный подход поможет укрепить доверие и поддержать лояльных клиентов. Рассмотрим десять ошибок, которые часто совершаются при общении с хейтерами, и советы по их преодолению.

Ошибка №1: игнорирование Отрицательных Комментариев

Хейтер: "Ваш сервис просто ужасен, больше никогда не обращусь к вам!"
Компания (игнорирует комментарий).

Почему это ошибка: игнорирование может восприниматься как безразличие к клиентам и их проблемам, что только усилит негативное впечатление.

Рекомендация: всегда реагируйте на критику, даже если комментарий кажется неадекватным. Это демонстрирует готовность компании выслушать обратную связь и улучшаться.

Ошибка №2: защита и самооправдание

Хейтер: "Ваш продукт ужасен, зря потраченные деньги!"
Компания: "Вы не правы! Наш продукт высококачественный, а ваш отзыв несправедлив!"

Почему это ошибка: защита провоцирует спор, усиливает негатив и вызывает дополнительные жалобы.

Рекомендация: избегайте защитной позиции. Начните с признания ценности мнения пользователя и попытайтесь понять его точку зрения. Например: "Жаль, что у вас остались такие впечатления. Мы готовы обсудить, как можно это исправить."

Ошибка №3: использование заученных шаблонов

Хейтер: "Ваши сотрудники абсолютно непрофессиональны."
Компания: "Извините за неудобства, мы ценим ваш отзыв."

Почему это ошибка: заученные шаблоны показывают отсутствие персонального подхода и могут раздражать.

Рекомендация: персонализируйте ответы. Добавьте имя клиента, уточните конкретную проблему и дайте искренний ответ. Например: "Иван, спасибо за ваше сообщение. Мы разберемся с этим и постараемся улучшить наш сервис."

Ошибка №4: переход на личности

Хейтер: "Вы все делаете неправильно!"
Компания: "Может, проблема в вас?"

Почему это ошибка: переход на личности нарушает профессиональные границы и вредит репутации.

Рекомендация: держите фокус на решении проблемы, а не на личности оппонента. Например, "Мы понимаем, что вам не понравилось. Давайте обсудим, как мы можем помочь."

Ошибка №5: публичные споры

Хейтер: "Ваш сервис ужасен!"
Компания: "Это не так. Мы делаем все правильно!"

Почему это ошибка: публичный спор привлекает ненужное внимание и создает негативный резонанс.

Рекомендация: при необходимости перенесите общение в личные сообщения. Пишите: "Мы ценим ваш отзыв и хотели бы обсудить это лично. Пожалуйста, свяжитесь с нами в личных сообщениях."

Ошибка №6: удаление комментариев

Почему это ошибка: пользователи могут заметить удаление, что вызовет еще больший негатив и вопросы о честности компании.

Рекомендация: оставляйте комментарии, которые содержат конструктивную критику, и отвечайте на них. Это показывает, что компания готова работать с обратной связью.

Ошибка №7: перегрузка информации

Хейтер: "Ваш товар – сплошное разочарование."
Компания: "Извините за неудобства. Наш продукт имеет технологию X, сертификацию Y, а наши сотрудники прошли специальное обучение."

Почему это ошибка: слишком много информации отвлекает и может вызвать еще большее раздражение.

Рекомендация: дайте краткий и понятный ответ. Например: "Нам жаль, что у вас возникли сложности. Мы работаем над улучшением и ценим вашу обратную связь."

Ошибка №8: отрицание проблемы

Хейтер: "Ваш продукт не работает."
Компания: "Этого не может быть, у нас все идеально."

Почему это ошибка: отрицание проблемы злит клиентов и вызывает недоверие.

Рекомендация: признайте возможность ошибки и предложите решение. Например: "Мы сожалеем, что у вас возникли такие трудности. Пожалуйста, дайте нам больше информации, чтобы помочь вам."

Ошибка №9: непоследовательность в ответах

Один сотрудник отвечает в одном стиле, другой – совершенно иначе.

Почему это ошибка: непоследовательность сбивает пользователей с толку и создает впечатление неорганизованности.

Рекомендация: разработайте стандарты ответов на критику и убедитесь, что команда придерживается их, чтобы каждый ответ отражал единый стиль и политику компании.

Ошибка №10: неумение признавать ошибки

Хейтер: "Ваш продукт не соответствует ожиданиям."
Компания: "Мы сделали все правильно. Это вы что-то неправильно поняли."

Почему это ошибка: нежелание признать ошибки подрывает доверие и вызывает у клиентов ощущение, что их мнение не ценно.

Рекомендация: научитесь извиняться и признавать свои ошибки, когда это необходимо. Например: "Мы приносим извинения, что наш продукт не оправдал ваши ожидания. Мы извлечем из этого урок и сделаем все возможное для улучшения."


Общение с хейтерами требует терпения, гибкости и профессионализма. Избегая вышеуказанных ошибок и следуя рекомендациям, можно превратить негативные комментарии в возможности для улучшения и демонстрации открытости компании к обратной связи.

А для того, чтобы получить полную, подробную понятную и простую инструкцию, как отвечать на негативные комментарии и отзывы в интернете прочитайте книгу Тимура Асланова «Я знаю, что им ответить»

Книгу можно купить в магазинах и на маркетплейсах Озон, Wildberries, Лабиринт. Она также доступны электронная версия и аудиокнига на Литрес.

Подробности и книге и ссылки на магазины и маркетплейсы можно найти тут https://negativ.pro/