Я знаю, что им ответить
Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете
Книга Тимура Асланова
Тимур Асланов

Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете

Я рассказываю про все виды гадостей, которые пишут в интернете, про все ситуации, в которых возникают негативные отзывы и про все типы авторов этих самых гадостей и что с ними делать.

Показываю, как к этому относиться, как с этим правильно взаимодействовать, как защищать себя и свою компанию от нападок сетевых агрессоров, как укреплять репутацию, несмотря на то что многие пытаются ее разрушить своими словами и действиями, как выйти из таких ситуаций с выигрышем.
Это и увлекательное профессиональное чтение, и разговор с умным и не лишенным чувства юмора собеседником, который знает о том, где у вас болит и какой подорожник приложить, чтобы поскорее перестало болеть.
  • как учебник
  • как шпаргалку
  • как справочник
по сложным ситуациям
и методам выхода из них
И все инструменты, которые я предлагаю читателю, рассмотрены на практических примерах, все методики проиллюстрированы кейсами. Все тезисы снабжены пошаговыми инструкциями и лайфхаками.
Книгу можно использовать
Для кого и о чем эта книга:
о том, как работать с негативными отзывами и комментариями в интернете про вас, вашу компанию, ваш бренд, вашу государственную структуру или некоммерческую организацию.
Это простая и понятная инструкция
5 причин
Как писать ответы на негатив, как подбирать слова, как строить коммуникацию, каких слов избегать, как гасить агрессию
03
Вы получите ответы на вопросы, как формулировать ответы на негативные и позитивные комментарии

прочитать книгу
05
Ключевые принципы, изложенные в книге, позволят вам легко самостоятельно разобраться в том, какой должна быть реакция на те или иные виды отзывов в интернете и соцсетях
01
Вы сможете обучать сотрудников
Книга станет отличной инструкцией, при помощи которой вы сможете провести внутреннее обучение в компании для сотрудников, работающих с отзывами
Из чего состоит репутация в сети, что такое tone of voice, о чём нужно помнить, когда вы отвечаете на негатив в сети и почему одно неосторожное слово может всё испортить, что значит быть на светлой стороне
Как находить негативные комментарии в интернете, как их анализировать, как понимать мотивы авторов комментариев и как находить ключ к решению проблемных ситуаций
04
02
Тимур Асланов

эксперт в области PR и эффективных коммуникаций, бизнес-тренер
  • основатель издательского дома "Имидж-Медиа",
  • главный редактор журнала "Пресс-служба"
  • автор книг "PR-тексты: как зацепить читателя", "Личный бренд – оружие массового впечатления", "Копирайтинг. Простые рецепты продающих текстов" и других,
  • автор и ведущий семинаров и тренингов по связям с общественностью, эффективным коммуникациям, копирайтингу, публичным выступлениям,
  • член Российской ассоциации по связям с общественностью,
  • член Гильдии маркетологов,
  • лектор Российского общества "Знание",
  • организатор ведущих российских конференций в области связей с общественностью, SMM, маркетинга и продаж.
Кому будет полезна книга
"Я знаю, что им ответить"


1. Любому бизнесу, который работает с клиентами и находится в конкурентной среде.
2. Государственной или муниципальной структуре, взаимодействующей с обществом.
3. Политикам и общественным деятелям.
4. Некоммерческим организациям и общественным объединениям.
5. Творческим коллективам и проектам.
6. Публичным личностям и селебрити, куда входят не только артисты, певцы и писатели, но и спортсмены и, конечно, блогеры.
7. Всем, кто что-то активно делает в публичном пространстве, взаимодействует с людьми, пишет посты в соцсетях.
Оглавление книги
“Я знаю, что им ответить”
Отзывы о книге

Эта книга дает замечательно структурированные инструменты определения тех, кто обесценивает вашу работу, или, наоборот, может оказаться полезным в своей критике. Тимур раскрывает как подняться выше конфликтной ситуации и "мысленно переворачивать шахматную доску", демонстрируя ценности и понимание клиента с одной стороны, а с другой дать отпор персонажам, пользующимся анонимностью и безнаказанностью в сети. Более того, каждая глава "оснащена" как великолепными эпиграфами от Баффета, Форда и Маккензи, так и метафорами самого автора, позволяющими еще лучше понять задачи специалиста по коммуникациям.
Татьяна Шахнес
старший директор по связям с общественностью и ESG компании LG
Необходимость работать с негативом в соцсетях у бизнеса появилась не вчера. Но то, что книга «Как компании работать с негативом» выходит только сегодня – ее огромный плюс. Она апеллирует к огромному опыту автора и не рассказывает вам «о», а показывает «как». Это пошаговая, но при этом увлекательная инструкция, «изучив» которую, читатель не совершит массу уже проверенных жизнью ошибок, а может вот так, в один шаг, стать профессионалом в работе с негативом в соцсетях.
Василий Чёрный
директор по стратегическим коммуникациям компании Brand Analytics
Тимур для меня и эксперт, и старинный друг, и наставник. Я всегда считал его одним из лучших специалистов в сфере PR, коммуникациях и Digital-маркетинге. Испытываю искреннюю радость за то, что наконец свои колоссальные знания в области работы с негативом и репутацией он изложил в этой книге. Несомненно, она пополнит библиотеку нашего офиса и мою личную. Рад одним из первых прочитать ее и всем рекомендую. Книга понятная и точная, богатая ценными советами и рекомендациями. Благодарю Тимура за проделанный труд.
Дмитрий Сидорин
основатель «Сидорин Лаб» и «Reputation House»
Как правило, при появлении онлайн-негатива руководство большинства компаний впадает в ступор. Негатив снижает продажи, наносит удар по репутации и, одновременно с этим, почти никто не знает как с ним правильно работать.Книга Тимура Асланова дает пошаговое, многомерное руководство, как справляться с онлайн-негативом любого формата: от естественного до троллинга. Особую ценность книге придает многолетний опыт автора, которым он щедро делится в книге.Однозначно рекомендую к прочтению!
Дамир Халилов
руководитель Clockwork Agency
Очень простая и понятная инструкция о том, как отвечать на негативные отзывы и комментарии в сети. Четкие алгоритмы, яркие примеры и полезные рекомендации по всем тонким моментам, вплоть до техники подбора слов в ответе. Написано легко и весело, читается на одном дыхании. Несомненно, эта книга должна стать настольной для тех, кто каждый день защищает компанию от нападок и атак в интернете.
Светлана Ащеулова
PR-директор Softline
Увлекательная и актуальная книга, которая читается очень легко и в удовольствие. Ведь все так или иначе сталкиваются с негативными комментариями, но мало кто понимает схему отработки!

«Я знаю, что им ответить» — настоящий кладезь необходимой информации: как отличить заказной негатив и черный пиар от реальных отзывов пользователей, как отвечать троллям и хейтерам, как обратить негатив в шутку и при этом не навредить репутации. Каждый надет в книге что-то абсолютно новое для себя.

Легко, злободневно и полезно!
Анна Кириченко
CEO коммуникационного агентства Redline PR (“Лучшее коммуникационное агентство в России - 2021, 2022, 2023 г» по версии АКМР)
Новая книга Кавалера Орденского знака «За заслуги в маркетинге» Тимура Асланова "Я знаю, что им ответить", вышедшая в издательстве «Бомбора» осенью 2023 года, рассказывает о том - как компаниям и организациям, их руководителям, пресс-секретарям, контент-менеджерам и прочим сотрудникам, взаимодействующим с клиентами и публикой правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете. Рассказывает увлекательно, с юмором, с примерами, с дельными советами, с классификациями и определениями. Кратко - 200 страниц, но емко.
Из книги Тимура Асланова читатель узнает: 8 важных правил для ответов на негатив; где поставить запятую во фразе «молчать нельзя комментировать»; 6 мотивов, которые движут авторами клиентского негатива; как корректно заменить бесящие раздраженных клиентов «НО» и «НЕ» в ваших ответах на их претензии, на более приятные выражения; чем отличаются «сожаления» от «извинений»; а хейтеры от троллей; и много еще чего полезного для повседневной работы вышеупомянутых товарищей.
Считаю, что книга Тимура Асланова «Я знаю, что им ответить» достойна включения в шорт-лист номинации «Лучшая книга по маркетингу на русском языке 2023».


Игорь Березин, Президент Гильдии Маркетологов

В этой книге очень точечно, пошагово дается инструкция отработки негативных вбросов в вашу строну. В сторону компании или персоны. Инструкция подразумевает декомпозицию ответа, разложение его на составляющие, выбор оптимального решения и его применение. Классификация вашего визави, понимание мотивов определяет тактику ответов.
Скорее всего, кому-то очень «толстокожему» эта книга будет мимо. Но тем, у кого оголенный эмоциональный нерв вовлеченного восприятия (у меня, например), эта книга поможет заземлиться, выдохнуть и определиться с действиями.
Не включая эмоции и не тратя свой жизненный импульс на случайные (или нет) высеры хейтеров о том, что, по их мнению, вы делаете «что-то не так».
Интересная книга. Читается быстро, легко, вся в примерах и подсказках.


Антон Верт, CBDO в SWAGGY.agency
листайте влево
Видео о книге
Цитаты из книги
Тимура Асланова "Я знаю, что им ответить "
Молчание часто воспринимается людьми как признак вины. Мы молчим, по их мнению, потому что нам нечего сказать. Нечего возразить. То есть мы таким образом признаем вину (еще не факт, что наша вина реально есть, как мы с вами уже обсуждали), причем признаем ее так пассивно, некрасиво, без того, чтобы принять ответственность.
Клиентов много, проблем у них возникает много, и у всех всегда срочно. И если у кого-то не ушли деньги с карты или не включается роуминг на отдыхе, он будет стучать во все двери, пока не поймет, что на его призыв о помощи кто-то отреагировал и его проблемой занимаются. И если вы недостаточно расторопны, то вместо одного негативного комментария можете за час получить пять и семь от одного и того же автора в разных местах.
Комментарии и отзывы в социальных сетях не всегда содержат только правду и ничего кроме правды. Правда, если она вдруг в них и встречается, может быть щедро посыпана перцем эмоций и солью мнений, полита майонезом домыслов и кетчупом манипуляций и искажений. 
Ваша задача не переспорить автора негативного комментария, не дать ему сдачи в ответ на его обидные слова и уничижительные эпитеты в ваш адрес, публичное обсеценивание вашего труда и работы вашей компании. И уж точно нет задачи его победить. 

Это не состязание. Не соревнование в остроумии или красноречии. Это не рэп-баттл, где нужно, ловко сплетая слова в панчи, нанести смешное оскорбление противнику, тем самым завоевав сердца аудитории, аплодисменты и голоса жюри. 
Большинство читающих вашу перепалку будет ассоциировать себя скорее с обиженным клиентом, чем с компанией. Потому что в роли клиентов выступаем время от времени мы все. А в роли руководителя компании – единицы. Люди сопереживают себе подобным, ставят себя на их место. И гораздо реже они примеряют позицию противоположной стороны. 
Купить книгу
Вы можете заказать книгу в следующих магазинах:
© Все права защищены
бизнес-тренер, автор книг
Тимур Асланов
Made on
Tilda